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第一章 總則

第一條 為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決公司評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，妥善處理客戶(hù)投訴和與客戶(hù)之間的糾紛，建立健全客戶(hù)投訴和糾紛處理機(jī)制，持續(xù)做好客戶(hù)投訴和糾紛處理工作，提高公司對(duì)外服務(wù)水平，依據(jù)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管規(guī)定以及自律機(jī)構(gòu)的自律指引，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條 公司綜合服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的管理。公司投訴電話(huà)為：18318889481

第三條 公司指定專(zhuān)人受理客戶(hù)投訴，并對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)行分級(jí)處理。

第四條 投訴渠道應(yīng)保證暢通，辦公時(shí)間內(nèi)，有專(zhuān)人受理客戶(hù)投訴、接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。

第五條 處理客戶(hù)投訴和糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

（一）高度負(fù)責(zé)原則。認(rèn)真對(duì)待和處理客戶(hù)的投訴，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)投訴敷衍了事。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)溝通全面了解實(shí)際情況，認(rèn)真做好解釋工作；對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng)應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)解決，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶(hù)明示反饋的時(shí)間，一般承諾期不應(yīng)超過(guò)七個(gè)工作日；處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴處理進(jìn)度。

（二）妥善解決原則。在受理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)做到禮貌、誠(chéng)懇，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯，避免激化矛盾。對(duì)于確因公司責(zé)任造成的損失，應(yīng)及時(shí)予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴(kuò)大，以避免投訴升級(jí)。

第二章 程序及要求

第六條 處理客戶(hù)投訴流程：

（一）客戶(hù)投訴接待人員接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)或接待通過(guò)其他方式的客戶(hù)投訴后，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行必要的了解，并做好客戶(hù)投訴記錄（登記客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、投訴原因及主要內(nèi)容、時(shí)間、投訴方式、投訴對(duì)象等信息），并將投訴受理情況報(bào)告其相關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)。

（二）相關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴情況簽署處理意見(jiàn)后交投訴接待人員。如無(wú)法協(xié)調(diào)或遇重大情況和涉及賠償?shù)捻毾蚩偨?jīng)理（總裁）匯報(bào)處理。

（三）投訴接待人員向客戶(hù)反饋投訴處理意見(jiàn)，并進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

（四）客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，則將投訴處理不成功意見(jiàn)反饋其相關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行投訴不成功處理。

（五）直到客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意后，進(jìn)行客戶(hù)投訴歸檔。

第七條 對(duì)于上級(jí)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴，投訴處理完后應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)反饋投訴處理情況。

第八條 公司應(yīng)提高管理和服務(wù)水平，減少客戶(hù)投訴。

第九條 對(duì)于客戶(hù)合理的投訴，相關(guān)部門(mén)、崗位應(yīng)及時(shí)予以改進(jìn)，以進(jìn)一步完善、提高公司的客戶(hù)服務(wù)水平。

第十條 客戶(hù)投訴與糾紛的受理、處理及處理后客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等過(guò)程要求記錄并存檔。

第十一條 應(yīng)保證記錄信息的真實(shí)性和完整性。

第十二條 公司每季度對(duì)本月的客戶(hù)投訴建議和糾紛處理進(jìn)行匯總，將共性問(wèn)題以《轉(zhuǎn)創(chuàng)客戶(hù)投訴及處理報(bào)告》形式通報(bào)相關(guān)部門(mén)。

第三章 罰則

第十三條 根據(jù)客戶(hù)投訴事項(xiàng)的后果將客戶(hù)投訴分為造成經(jīng)濟(jì)損失、影響公司信譽(yù)和其他。

（一）造成經(jīng)濟(jì)損失是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導(dǎo)致客戶(hù)蒙受直接或間接經(jīng)濟(jì)損失的；

2.因違規(guī)行為導(dǎo)致公司遭受直接或間接經(jīng)濟(jì)損失的；

（二）影響公司信譽(yù)是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導(dǎo)致新聞媒體對(duì)公司作消極報(bào)道；

2.因違規(guī)行為導(dǎo)致行政機(jī)關(guān)對(duì)公司作出通報(bào)批評(píng)或行政處罰；

3.因違規(guī)行為導(dǎo)致公司法律糾紛的；

4.其他嚴(yán)重不利情形。

（三）其他情形：

1.因服務(wù)不及時(shí)造成客戶(hù)不滿(mǎn)的；

2.因服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致客戶(hù)投訴的；

3.其他。

第十四條 根據(jù)被投訴后果的嚴(yán)重程度，按照公司相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第四章 附則

第十五條 本辦法由綜合服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)修訂及解釋,經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)控委員會(huì)審訂通過(guò)后生效。