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2019年以來(lái)，隨著監(jiān)管態(tài)勢(shì)的持續(xù)趨嚴(yán)，金融科技的創(chuàng)新逐漸回歸于金融本質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融大潮褪去，持牌金融機(jī)構(gòu)特別是商業(yè)銀行跑步進(jìn)場(chǎng)，商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融、強(qiáng)化線上經(jīng)營(yíng)方面逐漸找到符合自己的方向和感覺(jué)，譬如工行構(gòu)建了“一部、三中心、一公司、一研究院”的金融科技新格局，并發(fā)布智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS；中國(guó)銀行則重組零售條線，不再單獨(dú)設(shè)立網(wǎng)金部，整合為“個(gè)人數(shù)字金融部”“消費(fèi)金融部”和“信用卡中心”；光大銀行則是將原電子銀行部更名升級(jí)為數(shù)字金融部，力推全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

總體而言，商業(yè)銀行不再盲從互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)、盲信互聯(lián)網(wǎng)金融，而是找到了自己的節(jié)奏，從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程到產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道升級(jí)等多方面，形成了自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。從微觀的手機(jī)銀行視角來(lái)看，2019年，包括工行、招行、光大等在內(nèi)的銀行先后發(fā)布手機(jī)銀行新版本，逐步形成了各自獨(dú)特的移動(dòng)金融風(fēng)格。

伴隨互金大潮褪去，不僅是偽創(chuàng)新的“裸泳者”們現(xiàn)出真實(shí)面貌，創(chuàng)新大旗掩蓋下的風(fēng)險(xiǎn)也不斷暴露。隨著網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)出清，銀行信用卡共債風(fēng)險(xiǎn)也引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注，經(jīng)營(yíng)客戶、與客戶互相成就，逐漸成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，而泛Z世代用戶群體的崛起，則預(yù)示著“得年輕人者得天下”。判斷一個(gè)產(chǎn)品和規(guī)劃是否有有未來(lái)，年輕化，成了最核心的指標(biāo)。了解年輕用戶的喜好和需求，對(duì)于手機(jī)銀行的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)而言，至關(guān)重要。

一、手機(jī)銀行在各渠道中的地位

渠道建設(shè)能力，一直被商業(yè)銀行視為重要競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在規(guī)模信仰之下，廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、擴(kuò)展渠道，成為商業(yè)銀行的共同選擇。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，從信息化、電子化到網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化乃至智能化，商業(yè)銀行也在線下網(wǎng)點(diǎn)渠道之外，逐漸形成了一套完備的線上渠道，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行以及小程序、門戶網(wǎng)站等。各渠道均有自身獨(dú)特的價(jià)值，在差異化的基礎(chǔ)上，也形成了協(xié)同線上線下、全天候?qū)崟r(shí)為客戶提供所需服務(wù)的能力。

在諸多渠道中，手機(jī)銀行已經(jīng)成為最重要的觸客渠道，成為銀行互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。據(jù)《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，習(xí)慣性首選手機(jī)銀行的用戶比例是網(wǎng)上銀行的近5倍。而《2019中國(guó)商業(yè)銀行APP渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)渠道在電子渠道中占到80%以上的交易量。

手機(jī)銀行非常重要，但其他渠道也有自身獨(dú)特的價(jià)值。比如新網(wǎng)銀行并沒(méi)有自身的手機(jī)銀行APP，而是通過(guò)API/SDK等方式，將金融服務(wù)能力融入各類合作伙伴的場(chǎng)景和生態(tài)之中。這就體現(xiàn)了各個(gè)不同渠道的獨(dú)特價(jià)值，而渠道間差異化能力基礎(chǔ)上的協(xié)同性，也值得關(guān)注。在全渠道經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要明確好各個(gè)渠道間的關(guān)系，分清輕重緩急，有的放矢，合理配置資源，形成全渠道服務(wù)的合力。

1，渠道間的差異性

網(wǎng)上銀行是銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)的第一次試水，時(shí)至今日，網(wǎng)上銀行的價(jià)值依然不容小覷。《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，2019年網(wǎng)上銀行用戶數(shù)占比達(dá)到56%。從系統(tǒng)層面講，不少銀行的手機(jī)銀行是從網(wǎng)上銀行延伸而來(lái)，手機(jī)銀行的系統(tǒng)架構(gòu)依然從屬于網(wǎng)上銀行。此外，網(wǎng)上銀行的安全性也深得用戶信賴。

微信銀行則更像銀行在微信生態(tài)中開設(shè)的一個(gè)線上網(wǎng)點(diǎn)，其實(shí)這也是銀行踐行開放銀行戰(zhàn)略的一種表現(xiàn)形式，不僅有微信銀行，還有阿里分行等。出于交易安全性的考量，不少微信銀行僅具備信息展示和預(yù)約、動(dòng)賬提醒以及民生類繳費(fèi)支付等方面功能，因此，微信銀行更多定位于營(yíng)銷宣傳中心，借助于微信生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)引流獲客、產(chǎn)品營(yíng)銷等，微信生態(tài)的能力，是手機(jī)銀行所完全不具備的。

而直銷銀行則更有意思。直銷銀行的本意是再造一個(gè)線上的互聯(lián)網(wǎng)銀行，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化獲客、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，但是在實(shí)踐中，直銷銀行逐漸成為一個(gè)與手機(jī)銀行類似的移動(dòng)渠道，只是通過(guò)收益率更高的理財(cái) 產(chǎn)品或者非銀行自營(yíng)的撮合見證類信貸產(chǎn)品，吸引行外客戶開立電子二三類賬戶，隨著手機(jī)銀行電子賬戶開立功能的完備和撮合見證類產(chǎn)品的監(jiān)管趨嚴(yán)，直銷銀行的渠道功能正在減弱，經(jīng)營(yíng)較好的銀行可以探索獨(dú)立法人模式。

2，渠道間的協(xié)同性

上文講到各渠道的獨(dú)特價(jià)值，但“分兵突進(jìn)”，也需要有“勝利會(huì)師”，各渠道間的協(xié)同也至關(guān)重要。如果渠道間沒(méi)有聯(lián)通，那么客戶的旅程則存在斷點(diǎn)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與渠道的適配，無(wú)法發(fā)揮各渠道的最大價(jià)值。

當(dāng)前，各渠道間的協(xié)同性其實(shí)并不樂(lè)觀。譬如線上渠道與線下渠道之間，就存在諸多斷點(diǎn)，譬如柜面業(yè)務(wù)與手機(jī)銀行、ATM自助機(jī)具之間，不少銀行柜面開立的存單等，尚不能在手機(jī)銀行等查詢。盡管有95%的柜面業(yè)務(wù)可以通過(guò)手機(jī)銀行辦理，但是目前柜面無(wú)卡化尚處于初步階段。

而各電子渠道間的協(xié)同效應(yīng)，也有待于進(jìn)一步發(fā)揮。譬如對(duì)直銷銀行與手機(jī)銀行的差異定位，手機(jī)銀行與微信銀行、阿里分行等的聯(lián)動(dòng)，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消退，流量的增長(zhǎng)也遭遇天花板，線上競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由增量轉(zhuǎn)為存量，如何快速獲取更多的用戶時(shí)長(zhǎng)變得尤為關(guān)鍵，而相比資金流，內(nèi)容信息流是最低成本獲取用戶時(shí)間，最易于形成粘性的連接方式，內(nèi)容化成為吸引用戶、轉(zhuǎn)化用戶的新趨勢(shì)。

但是銀行對(duì)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)并不擅長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，就如同當(dāng)年銀行自建電商場(chǎng)景一樣，注定只有少數(shù)銀行能夠成功。因?yàn)閮?nèi)容資訊的時(shí)效和質(zhì)量、合規(guī)與合法性等均具有較強(qiáng)的專業(yè)性，特別是漢語(yǔ)博大精深，思想文化政策利劍高懸，內(nèi)容的審核和把關(guān)，需要投入大量的人力資源。

相比于手機(jī)銀行，內(nèi)容化其實(shí)更適合從微信渠道擴(kuò)展，譬如微信公眾號(hào)。我們經(jīng)?？吹胶芏鄬戙y行員工生活狀態(tài)的微信大號(hào)，他們正是抓住了銀行員工這一細(xì)分群體，用筆尖記錄銀行員工這一群體的真實(shí)生活工作狀態(tài)，引發(fā)情感共鳴。而我們每家銀行都有數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)的員工，他們的工作生活中有很多可歌可泣、引人共鳴的故事，記錄他們的點(diǎn)滴，既是關(guān)懷基層員工、弘揚(yáng)社會(huì)正能量的直接展示，也是了解基層痛點(diǎn)、踐行“沒(méi)有批評(píng)，則贊美無(wú)意義”的實(shí)際行動(dòng)。

隨著短視頻的興起，不少銀行也在兩微的基礎(chǔ)上，開通了頭條號(hào)以及抖音等短視頻賬號(hào)，將基層員工的風(fēng)采以短視頻的形式展示給公眾，既讓公眾了解了銀行人的真實(shí)生活狀態(tài)，也有力傳播了銀行品牌。

而短視頻也可以應(yīng)用于手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等渠道中。比如銀行可以利用短視頻和在線直播，做些金融專業(yè)內(nèi)容的講解，特別是在理財(cái)產(chǎn)品凈值化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，完全可以發(fā)揮金融的專業(yè)素養(yǎng)，普及投資者教育。目前交行通過(guò)手機(jī)銀行中的理財(cái)管家模塊，實(shí)現(xiàn)在線直播，理財(cái)經(jīng)理在線宣傳講解理財(cái)知識(shí)，銷售理財(cái)產(chǎn)品等。未來(lái)5G廣泛應(yīng)用之后，短視頻、直播、視頻銀行等將會(huì)有更大的發(fā)揮空間，而短視頻可以應(yīng)用于諸多渠道，這也需要根據(jù)各渠道的價(jià)值，做合理的規(guī)劃和布局。

二、各行手機(jī)銀行迭代情況

今年以來(lái)，商業(yè)銀行在金融科技、數(shù)字金融方面大有“打贏翻身仗”之勢(shì)，當(dāng)然，這種態(tài)勢(shì)不僅體現(xiàn)在戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)調(diào)整等宏觀方面，也體現(xiàn)在諸如手機(jī)銀行APP迭代等具體實(shí)踐中。比如，今年工行、中行、光大、招商及廣發(fā)等銀行先后發(fā)布新版手機(jī)銀行，上述銀行不僅在戰(zhàn)略上領(lǐng)先同業(yè)，在組織架構(gòu)調(diào)整中也是一鳴驚人，在手機(jī)銀行APP迭代中，同樣引領(lǐng)潮流，可視為未來(lái)手機(jī)銀行發(fā)展的趨勢(shì)。

1，四家銀行的手機(jī)銀行迭代情況

筆者簡(jiǎn)單整理了工行、光大、招商及廣發(fā)四家銀行的手機(jī)銀行迭代情況，詳見下表。

2，手機(jī)銀行迭代特點(diǎn)分析及建議

從上述表格中能夠明顯看出，手機(jī)銀行的開放化不斷深化，從僅支持行內(nèi)客戶到支持全網(wǎng)用戶，甚至支持他行卡支付，登錄方式也從銀行賬戶登錄擴(kuò)展到微信、支付寶及AppleID等三方賬戶登錄，這種開放的變化，反映了銀行改變了過(guò)去以賬戶為核心的服務(wù)模式，手機(jī)銀行也逐漸從交易支付的工具，向著廣泛連接的場(chǎng)景服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，我們也能看到，銀行的服務(wù)也在向著智能化、互動(dòng)性、情感化、精細(xì)化等方面延伸。從作為使用工具的角度，手機(jī)銀行力圖使交易簡(jiǎn)單化、智能化；從作為服務(wù)助手的角度，手機(jī)銀行力圖使線上的服務(wù)能夠有溫度、有情感、有互動(dòng)、有趣味，同時(shí)盡可能使服務(wù)精細(xì)化，面向不同客群，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，客群分類和分行專區(qū)，便是精細(xì)化服務(wù)的一種體現(xiàn)。

此外，還有一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象，上述四家行的手機(jī)銀行發(fā)布，幾乎都集中于一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，版本也大多集中于5.0左右（光大銀行4月份發(fā)布5.0版本，12月發(fā)布了6.0版本），這反映了各行之間你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。但手機(jī)銀行的發(fā)布，本身也是一種營(yíng)銷宣傳的方式，后續(xù)可以錯(cuò)開發(fā)布高峰時(shí)段。

三、2020年手機(jī)銀行新趨勢(shì)

其實(shí)從2019年各行手機(jī)銀行迭代的特點(diǎn)，不難看出，未來(lái)開放化、智能化、情感化、精細(xì)化和互動(dòng)性，將成為2020年手機(jī)銀行發(fā)展的重要方向，特別是伴隨5G商用，在線視頻強(qiáng)化情感連接、智能服務(wù)提升客戶體驗(yàn)、趣味游戲吸引年輕群體，以及手機(jī)銀行與直銷銀行、微信銀行和柜面渠道的聯(lián)通協(xié)同等方面，都大有可為。

但所有的創(chuàng)新、迭代，其目的都是更好的服務(wù)客戶，客戶是經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新的根本所在。

1，銀行與客戶，從各取所需到相互成就。

過(guò)去銀行與客戶的關(guān)系，主要是各取所需?？蛻粜枰Y金周轉(zhuǎn)或者投資收益，到銀行辦理開戶、理財(cái)及信貸等業(yè)務(wù)，銀行賺取利潤(rùn)，在這種情況下，銀行與客戶更多是各取所需的關(guān)系，盡管銀行在講“以客戶為中心”，本質(zhì)上還是以產(chǎn)品或利潤(rùn)為中心。

但今年以來(lái)，互金風(fēng)險(xiǎn)向銀行傳統(tǒng)的信用卡領(lǐng)域蔓延，信用卡共債風(fēng)險(xiǎn)讓銀行有了切膚之痛。經(jīng)營(yíng)客戶，與客戶相互成就，逐漸成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，銀行與客戶的關(guān)系，也從過(guò)去的各取所需，演變?yōu)橄嗷コ删汀?/p>

此外，泛Z世代用戶群體的崛起，也使得銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式、商業(yè)模式難以為繼，比如客戶的需求日漸個(gè)性化，銀行過(guò)去服務(wù)方式已無(wú)法滿足。判斷一個(gè)產(chǎn)品或者規(guī)劃是否有有未來(lái)，年輕化，成了最核心的指標(biāo)。正如美國(guó)人類學(xué)家瑪格麗特·米德所說(shuō)：“我們之所以要向年輕人學(xué)習(xí)，不是因?yàn)樗麄兏斫馕磥?lái)，而是因?yàn)榫褪撬麄儤?gòu)成了未來(lái)?！?/p>

年輕客戶的需求已經(jīng)從物質(zhì)升級(jí)到精神、從規(guī)?；a(chǎn)到個(gè)性化定制、從“功利的有用”到“純粹的好玩”，作為未來(lái)銀行線上競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，手機(jī)銀行也需要因時(shí)而變、因勢(shì)而變，因客戶而變。經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，個(gè)個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，處處是合作伙伴；經(jīng)營(yíng)用戶，人人是朋友知己。未來(lái)客戶的生活、商戶的生意、銀行的業(yè)務(wù)，都匯聚在手機(jī)銀行App上。而打磨好這款手機(jī)銀行APP，必須要懂用戶。只有深刻了解用戶的喜好，洞察用戶的痛點(diǎn)，抓住用戶的需求，才能真正的吸引客戶，激活客戶，留住客戶，經(jīng)營(yíng)客戶。

手機(jī)銀行平臺(tái)如何經(jīng)營(yíng)客戶？需要有完備的功能、極致的體驗(yàn)、豐富的場(chǎng)景、適配的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容、有趣的互動(dòng)以及閉環(huán)的生態(tài)。用場(chǎng)景獲客，用內(nèi)容聚客，用互動(dòng)活客，用生態(tài)留客，將成為2020年的重要方向。

2，銷售產(chǎn)品不是終極目標(biāo)，持續(xù)服務(wù)才是初心所在。

金融產(chǎn)品和金融服務(wù)是銀行服務(wù)大眾客戶的基礎(chǔ)，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求。但經(jīng)營(yíng)客戶，并非是向客戶銷售越多產(chǎn)品（尤其是信貸產(chǎn)品）越好。銷售是“客戶”思維，而“經(jīng)營(yíng)”則是“用戶”思維。銷售產(chǎn)品不是目的，持續(xù)服務(wù)才是初心。因?yàn)殂y行賬戶從開立到銷戶，是個(gè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，一筆交易的結(jié)束，并不是客戶旅程的終點(diǎn)?，F(xiàn)在支付機(jī)構(gòu)的會(huì)員制，從用戶到會(huì)員，其實(shí)與銀行從用戶到客戶的轉(zhuǎn)化相似，一旦開立了銀行賬戶或者成為會(huì)員，就會(huì)享受相應(yīng)的服務(wù)，這種服務(wù)，應(yīng)該是持續(xù)性的。

銷售金融產(chǎn)品（特別是信貸產(chǎn)品）不是一錘子買賣，大家都知道貸款是銀行最賺錢的業(yè)務(wù)，但貸后催收以及資產(chǎn)保全、不良核銷的痛，也不應(yīng)該忘卻。只顧眼前的短期利潤(rùn)終難持續(xù)，基于客戶的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)價(jià)值和持續(xù)服務(wù)，才是初心。

手機(jī)銀行已經(jīng)成為銀行最重要的銷售平臺(tái)，比如截至三季度末，廣發(fā)手機(jī)銀行理財(cái)銷售占比已達(dá)72%，成為該行銷售主渠道和保銀協(xié)同產(chǎn)品銷售的主陣地。豐富的產(chǎn)品是吸引客戶、留住客戶的一種必備方式，但客戶所信賴的，并非是產(chǎn)品本身，而是銀行的專業(yè)能力和口碑。過(guò)去理財(cái)產(chǎn)品剛兌的時(shí)期，可能效果尚不明顯，隨著資管新規(guī)的落地，凈值型理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，客戶需要的不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品，更是基于“買者自負(fù)”前提下的綜合金融服務(wù)，銷售產(chǎn)品并不是服務(wù)的終結(jié)，持續(xù)的服務(wù)才是初心所在。

未來(lái)借助手機(jī)銀行，通過(guò)在線直播等方式，開展投資者教育，提升客戶的財(cái)富管理意識(shí)和能力，提供面向客戶的資產(chǎn)管理咨詢服務(wù)，將成為重要的展業(yè)思路。咨詢服務(wù)更加看重的是專業(yè)能力，這也是銀行贏得客戶、經(jīng)營(yíng)客戶的重要方式，這種咨詢服務(wù)方式，遠(yuǎn)比單純的產(chǎn)品銷售更容易獲得客戶信賴。

3，簡(jiǎn)化交易功能，強(qiáng)化情感連接。

如前文所講，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求，而最基礎(chǔ)的金融需求就是賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬（特別是大額轉(zhuǎn)賬）等交易，目前客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的主要渠道就是手機(jī)銀行。

但是目前手機(jī)銀行的功能，依然偏格式化，缺乏溫度和情感。其實(shí)圍繞賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬和支付，可以建立有溫度的互動(dòng)和連接。比如賬戶查詢，能否做些人性化的優(yōu)化？改變當(dāng)前單調(diào)、冰冷的數(shù)字展示？能否增加一些溫情的問(wèn)候和關(guān)懷？基礎(chǔ)交易，比如轉(zhuǎn)賬交易，一般是大額，客戶需要反饋機(jī)制，但是反饋的話術(shù)可以更有溫度，更接地氣，而不是冰冷的、格式化的模板和數(shù)字，能否用轉(zhuǎn)賬來(lái)構(gòu)建起有趣的互動(dòng)和和有溫度的交流？比如來(lái)賬時(shí)的紅包雨，往賬時(shí)候的小火箭等等，對(duì)于轉(zhuǎn)賬是否有規(guī)律，比如定期的還信用卡，還房貸，或者給孩子的生活費(fèi)，這里面大有文章可以挖掘。再比如客戶的登錄時(shí)間，是否有跡可循，而消息推送需要遵循客戶的登錄節(jié)點(diǎn)，而不要盲目節(jié)點(diǎn)推送引發(fā)客戶不滿。

把復(fù)雜留給后臺(tái)和系統(tǒng)，把簡(jiǎn)單留給前臺(tái)和客戶。在簡(jiǎn)化交易的同時(shí)，要強(qiáng)化情感的連接?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)和初心是打破時(shí)空邊界，拉近心靈距離，激發(fā)情感共鳴。手機(jī)銀行也要在優(yōu)化基礎(chǔ)交易功能上，進(jìn)一步增加手機(jī)銀行平臺(tái)的互動(dòng)性、趣味性和情感化，更加注重社交化、游戲化、場(chǎng)景化，使手機(jī)銀行真正實(shí)現(xiàn)由“金融工具”向“生活服務(wù)平臺(tái)”的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“不僅能聽得見、看得見，還能感覺(jué)到”。

4，賦能分支機(jī)構(gòu)，聯(lián)動(dòng)線上線下。

過(guò)去在連接場(chǎng)景、觸達(dá)客戶方面，手機(jī)銀行上已經(jīng)做了比較多的工作，但是行內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)及客戶經(jīng)理的作用尚未完全發(fā)揮，過(guò)去不論是業(yè)務(wù)線上化、網(wǎng)絡(luò)化還是智能化、數(shù)字化，更多是總行在推動(dòng)，未來(lái)要給分支機(jī)構(gòu)賦能，把手機(jī)銀行真正做成平臺(tái)，網(wǎng)金搭臺(tái)，分行唱戲，就像淘寶平臺(tái)，發(fā)揮商家的作用。

另外就是客戶經(jīng)理與客戶在線上的關(guān)系，需要建立一個(gè)有效的觸達(dá)和持久的連接，不能開戶過(guò)后就完了，再轉(zhuǎn)用微信聯(lián)系，我們可以從小處入手，建立客戶經(jīng)理與客戶之間溝通互動(dòng)的平臺(tái)和圈子，如果沒(méi)有太強(qiáng)的實(shí)力，可以不用像招行那樣花大力氣引進(jìn)內(nèi)容生產(chǎn)者，手機(jī)銀行搭平臺(tái)，給行員、客戶提供展示的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，給分支機(jī)構(gòu)賦能，給客戶經(jīng)理賦能，給客戶自身賦能。

在給分行賦能方面，除了設(shè)置分行特色專區(qū)，還有小程序和三方合作伙伴引入方面。小程序方面，招商銀行App基本由總行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)開發(fā)，分行只扮演“一線推廣者”的角色，但在小程序上線后，各地分行的產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)高手，甚至合作商戶的精英們均加入了App建設(shè)，研發(fā)力量大大增強(qiáng)。同時(shí)，部分優(yōu)秀的小程序還發(fā)展成了全行的小程序，進(jìn)一步豐富了App生態(tài)。

一切涉及線下到線上的應(yīng)用場(chǎng)景都可用小程序來(lái)解決，所見即所得。相信未來(lái)小程序會(huì)有更大的空間。

以上是對(duì)2020年手機(jī)銀行及電子渠道發(fā)展的一些粗淺思考，多有不足。在可預(yù)見的范圍內(nèi)，智能手機(jī)依然無(wú)可替代，而手機(jī)銀行也將成為銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的先鋒軍和主戰(zhàn)場(chǎng)。泛金融、開放化、精細(xì)化、情感化、趣味性、互動(dòng)性等方面，相信有很大的想象空間。