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截止到2020年5月10日，我們對(duì)超過(guò)1億多名中國(guó)購(gòu)物者的銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)據(jù)分析顯示，四個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)在疫情過(guò)后或?qū)⒊掷m(xù)。

中國(guó)新冠疫情防控成效顯著，經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序正加快恢復(fù)，多個(gè)省份的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐步回歸正常。復(fù)工復(fù)產(chǎn)取得重要進(jìn)展，消費(fèi)者也再度開(kāi)啟消費(fèi)。值得注意的是，本次疫情對(duì)人們的購(gòu)物習(xí)慣產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，這對(duì)在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的品牌商都有著重大意義。

麥肯錫與中國(guó)移動(dòng)支付行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者米雅科技合作，在其全量13+萬(wàn)注冊(cè)商戶(hù)、5億多購(gòu)物者及50+億筆消費(fèi)數(shù)據(jù)上設(shè)立抽樣追蹤大數(shù)據(jù)分析引擎，此次抽樣定向追蹤分析3.1萬(wàn)家商戶(hù)，涵蓋包括武漢和湖北在內(nèi)的150多座城市的1億多名購(gòu)物者。為盡可能反映最真實(shí)的情況，我們將數(shù)據(jù)更新到了5月10日?；谡鎸?shí)海量高頻消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，我們揭示出了以下四大趨勢(shì)性轉(zhuǎn)變，盡管疫情高峰期的影響已消退，這些趨勢(shì)仍在持續(xù)。

趨勢(shì)一，線下購(gòu)物正在緩慢恢復(fù)，可自由支配支出、晚間購(gòu)物和疫情中心地區(qū)的支出恢復(fù)相對(duì)滯后

在疫情高峰期，線下消費(fèi)跌落至正常水平的37%左右。三月的第一周，多個(gè)地方政府放寬了限制，允許商戶(hù)接待已禁足在家長(zhǎng)達(dá)六周的消費(fèi)者。至5月10日，商業(yè)活動(dòng)已達(dá)到疫情前84%的水平，最近兩周受五一假期的推動(dòng)，已恢復(fù)到疫情前105%的水平（見(jiàn)圖1）。

雖然線下消費(fèi)正逐漸恢復(fù)，但差異明顯，其中自由支配支出的類(lèi)別持續(xù)承受壓力。疫情期間，由于消費(fèi)者囤積必需品且選擇在家下廚，超市、便利店和藥店的銷(xiāo)售額大幅攀升。但高峰過(guò)后的表現(xiàn)不一（見(jiàn)圖2）。在人們對(duì)藥品的需求以及就近購(gòu)物的意愿推動(dòng)下，超市銷(xiāo)量回落，便利店和藥店則繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。疫情期間，食品餐飲、時(shí)裝店和百貨商場(chǎng)等可自由支配支出的類(lèi)別受到沉重打擊，且恢復(fù)較慢。

縱觀所有類(lèi)別，疫情暴發(fā)期的顯著趨勢(shì)是，非自由支配類(lèi)別的客單價(jià)提升，反映出消費(fèi)者避免外出購(gòu)物的傾向，以及每次出門(mén)多買(mǎi)一些，減少出去購(gòu)物的意愿。疫情期間，便利店的客單價(jià)提高了124%，疫情緩解后增長(zhǎng)仍保持在22%。另一方面，百貨商場(chǎng)和時(shí)裝店等可自由支配支出類(lèi)別的客單價(jià)下降了（見(jiàn)圖3）。疫情期間，百貨商場(chǎng)的客單價(jià)下滑了54%，近幾周也只是略有回升，相比疫情前下降約21%。同樣，這也許反映出人們不愿在人流密集的地方逗留太久。

疫情期間，除藥店外，所有類(lèi)別的絕對(duì)客流量都呈現(xiàn)大幅下降（超市下降31%，時(shí)裝店下降88%），即使高峰過(guò)后仍低于正常水平。目前，超過(guò)95%的時(shí)裝店已恢復(fù)營(yíng)業(yè)，但可自由支配支出類(lèi)別的客流仍然比疫情前減少約20%。在非自由支配支出類(lèi)別中，下降比例約為20-30%。

疫情對(duì)人們購(gòu)物習(xí)慣的影響還體現(xiàn)在外出時(shí)間上（見(jiàn)圖4）。在正常時(shí)期，周末和晚上是中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物高峰——周末客流量通常比工作日高出30%，晚間客流量則比白天高出50%。而在疫情高峰期，客流曲線更加平緩，周末客流僅比平日多10%，晚間高峰也只比白天高峰多15%。高峰期后購(gòu)物規(guī)律與疫情高峰期相似。日交易量約從谷底反彈50%。

北京、上海和深圳等一線城市是中國(guó)最繁華的地方，通常人流較為密集，如今恢復(fù)比非一線城市要慢。一線城市大多數(shù)線下渠道的支出仍處低位，大約比疫情前低20%左右。疫情中心（湖北?。┏鞘械幕謴?fù)也比較滯后。但各渠道存在差異（見(jiàn)圖5）。

趨勢(shì)二，渠道向線上、線下便利店和藥店轉(zhuǎn)移

另一個(gè)趨勢(shì)是線上渠道的增長(zhǎng)在不斷提速，原因包括疫情期間地方封鎖、商戶(hù)關(guān)閉以及消費(fèi)者仍然不愿與銷(xiāo)售或服務(wù)人員接觸（見(jiàn)圖6）。食品雜貨類(lèi)在高峰期的線上采購(gòu)量激增，消費(fèi)者對(duì)線上投入的時(shí)間和支出更多。在疫情高峰期，約有74%的消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)了更多食品雜貨，而21%的消費(fèi)者則增加了支出。中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)頻率一直領(lǐng)先于其他國(guó)家和地區(qū)，包括韓國(guó)（頻率高51%）和印度（高40%）。最近幾周，中國(guó)線上活動(dòng)有所放緩，但訪問(wèn)量仍比疫情前高出15%。

現(xiàn)階段又逐漸出現(xiàn)另一趨勢(shì)，即便利店表現(xiàn)良好（這與高峰時(shí)一樣），在一線城市漲幅最大（見(jiàn)圖7）。一線城市便利店日消費(fèi)額比疫情前（2019年12月）高出約21%。這大概還是因?yàn)槿藗儗?duì)出行和人群聚集仍心存顧慮。

趨勢(shì)三，對(duì)健康和健身的重視將持續(xù)下去

疫情讓人們體會(huì)到了健康的重要性，購(gòu)物行為反映了此種心態(tài)，且近幾周仍表現(xiàn)明顯。在恢復(fù)期，乳制品、蔬菜和雞蛋的需求量比疫情前高出25%~50%。超市和便利店的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間及高峰后，除了生鮮食品，熱銷(xiāo)品還包括谷物、半成品、包裝食品和零食。近期隨著居家時(shí)間減少，這些產(chǎn)品的需求有所減弱，但仍高于疫情前水平。在一月和二月，消費(fèi)者對(duì)超市和便利店渠道的化妝品購(gòu)買(mǎi)需求有所下降，且品類(lèi)恢復(fù)仍屬緩慢（見(jiàn)圖8）。

人們傾向于就近采購(gòu)，同時(shí)也擴(kuò)大了商品的選購(gòu)范圍，往便利店的購(gòu)物籃里放進(jìn)更多的谷物和生鮮食品（見(jiàn)圖9）。如果這種趨勢(shì)持續(xù)下去，這些品類(lèi)的供應(yīng)商需要考慮廣覆蓋的分銷(xiāo)模式，以便讓單個(gè)便利店提供各個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品，同時(shí)減少每個(gè)品類(lèi)的品牌。

趨勢(shì)四，線下忠誠(chéng)度受到?jīng)_擊，線上互動(dòng)抵消部分影響

由于疫情期間對(duì)外出的限制，中國(guó)消費(fèi)者更愿意嘗試新的商店和新的品牌。疫情高峰過(guò)后，約14%的人不打算重返以前常去的商店，約6%的人不打算換回以前選購(gòu)的品牌（見(jiàn)圖10和11）。

為順應(yīng)這些趨勢(shì)，服裝等受到重創(chuàng)的類(lèi)別加強(qiáng)了數(shù)字化活動(dòng)。例如，一家高端時(shí)裝零售商投資了天貓、商店應(yīng)用和社交媒體等線上渠道。在3月，雖然其線下銷(xiāo)售額下降了約50%，但線上銷(xiāo)售額卻增長(zhǎng)了60%。一家大型食品雜貨零售商送貨上門(mén)服務(wù)的需求劇增300%，現(xiàn)正大力發(fā)展其線上業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)在2020年增長(zhǎng)兩倍。

總而言之，我們追蹤至5月10日的銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)據(jù)表明，新冠疫情對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。這些趨勢(shì)帶來(lái)的啟示，可總結(jié)為四大戰(zhàn)略支柱：

1繼續(xù)保障客戶(hù)和員工的安全

新冠疫情可能會(huì)給消費(fèi)者的心態(tài)和情緒帶來(lái)持續(xù)性影響。如果病毒在短期內(nèi)無(wú)法徹底消除，公司應(yīng)該重新制定規(guī)章和運(yùn)營(yíng)模式以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。例如應(yīng)明確如果有人感染要采取什么行動(dòng)。

2推動(dòng)三重?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型

疫情為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下了“快進(jìn)鍵”。我們建議企業(yè)可采用以下三種方式發(fā)力：

• 實(shí)時(shí)數(shù)字化管理業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，疫情已對(duì)各地區(qū)、各渠道和各類(lèi)別產(chǎn)生重大影響。現(xiàn)在，企業(yè)運(yùn)營(yíng)節(jié)奏發(fā)生很大變化，要對(duì)更細(xì)碎的事項(xiàng)做決策，不確定性提高也加快了決策頻率。這些都需要數(shù)字化優(yōu)先的方法和敏捷的組織能力。許多企業(yè)在疫情期間成立了“作戰(zhàn)室”，但獲得信息卻非常少。將來(lái)，實(shí)時(shí)庫(kù)存查看和跨區(qū)域部署戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。數(shù)據(jù)和分析將成為企業(yè)的重要工具。

• 除了線上銷(xiāo)售，還要以端到端的數(shù)字化方式吸引客戶(hù)。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)全渠道體驗(yàn)的需求日益加大，這意味著他們想要的不只是線上購(gòu)物。一家高端服裝零售商已經(jīng)部署了一系列解決方案，包括讓銷(xiāo)售人員使用微信群（在CRM系統(tǒng)支持下）聯(lián)系VIP客戶(hù)介紹個(gè)性化產(chǎn)品，與關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）一同做社交媒體節(jié)目，以及加大內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)力度。最重要的是，企業(yè)必須為迎接全渠道時(shí)代的到來(lái)做足準(zhǔn)備。這需要數(shù)字網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，以及與之相匹配的專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)設(shè)置、KPI、目標(biāo)和關(guān)鍵成果（OKR）框架，以幫助組織定義目標(biāo)和追蹤結(jié)果。

• 商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。為了提升運(yùn)營(yíng)效率和效果，企業(yè)應(yīng)努力將技術(shù)融入到所有業(yè)務(wù)當(dāng)中。零售商在疫情暴發(fā)之前就已紛紛部署數(shù)字化用例，包括無(wú)縫結(jié)賬、定價(jià)、促銷(xiāo)、組貨優(yōu)化和后臺(tái)機(jī)器人流程自動(dòng)化。但是，很少有零售商能實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈的數(shù)字化。這通常出于幾種原因，其中包括未能自上而下明確責(zé)任和樹(shù)立目標(biāo)、能力不足、部門(mén)之間相互隔絕、IT職能外包和系統(tǒng)老舊。新冠疫情凸顯了業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的必要性，加強(qiáng)技術(shù)支持能力不但能幫助企業(yè)在這場(chǎng)大流行病的沖擊下維持運(yùn)營(yíng)，還能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)安全性的要求。成功案例已表明：技術(shù)可以將銷(xiāo)售效率提高2%~5%，且可在危機(jī)期間推動(dòng)銷(xiāo)售，占據(jù)或打破原有市場(chǎng)份額，這取決于企業(yè)的起點(diǎn)。

零售商需要開(kāi)展三重?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型，即人員（新能力和工作方式）、技術(shù)（模塊化核心技術(shù)和在全價(jià)值鏈上部署軟件即服務(wù)）和業(yè)務(wù)（向客戶(hù)交付價(jià)值）。

3與消費(fèi)者重視健康和就近購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)步調(diào)一致

數(shù)據(jù)顯示，在疫情期間，人們對(duì)健康生活方式更為重視。同時(shí)，無(wú)論是從商店還是商品的角度看，人們都傾向于就近購(gòu)物?，F(xiàn)金狀況良好的企業(yè)有機(jī)會(huì)順勢(shì)而為，通過(guò)并購(gòu)和擴(kuò)充人員到餐飲服務(wù)等相鄰領(lǐng)域，或收購(gòu)可能陷入困境的小品牌。

4變革供應(yīng)鏈，提高敏捷性和韌性

供應(yīng)鏈在疫情期間成為關(guān)注點(diǎn)，我們預(yù)計(jì)它將繼續(xù)成為高管的重點(diǎn)議程之一。在疫情期間，無(wú)論是大量營(yíng)運(yùn)資金被困在庫(kù)存上，還是潛在的沖銷(xiāo)（或大幅折價(jià)出售），都可能是企業(yè)的隱患所在。由于全渠道加速推進(jìn)成本過(guò)高，許多包裝消費(fèi)品品牌和零售商面臨真正的挑戰(zhàn)：線上增長(zhǎng)不等于利潤(rùn)增長(zhǎng)。企業(yè)接下來(lái)應(yīng)當(dāng)變革供應(yīng)鏈，加快決策過(guò)程，讓決策更高效、更敏捷和更靈活。

以上戰(zhàn)略可為高管在制定方案時(shí)提供有益參考，這既能幫助企業(yè)增強(qiáng)韌性，又能為未來(lái)幾個(gè)月的“新常態(tài)”奠定基礎(chǔ)。零售商和消費(fèi)品牌近幾個(gè)月都受到了沖擊，疫情之后，那些在上述四個(gè)方面堅(jiān)決采取行動(dòng)的企業(yè)將有望在同行中脫穎而出。